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专访e师傅史力维修服务收集器连接器放大器

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来源: 作者: 2019-05-19 00:13:48

社区O2O在近年来成了一个火爆的热词,尤其是在去年,踏入领域内的玩家越来越多,基本上玩家们在各个方向都有所布局。尽管这股热潮随着资本寒冬的到来有所冷却,但这不妨碍服务范围的扩大。事实上,本地生活服务下的领域略显杂乱,光大类就有二十七个,其中仅家庭维修就包含了四个大类和三十个小类。

我们都知道,维修、保洁、保安是物业的三大基础,与人们的日常生活起居关系非常密切。近日,亿欧专访了维修领域中的企业——e师傅,看看这家企业是如何从本地生活服务切入到维修领域并逐步发展壮大的。

e师傅=维修服务的“搜集器”+“连接器”+“放大器”

e师傅成立于2014年4月10日,隶属于深圳乾讯科技有限公司,创始人为史力。它是一款基于地理位置找维修师傅的应用,提供水电、电器、房屋维修、管道疏通、开锁换锁等O2O专业上门维修服务。行业内的对标企业有:轻松家电、e修哥、万能小哥、万师傅、小二家修、派修帮、一号师傅、V修、修哪儿等。而e师傅在去年底时,估值已达1亿美金,这在行业内较为突出。

收集器:打造专业化的信息集散中心

e师傅的快速发展也得益于彩生活的帮助,它是最早入驻彩生活生态圈的企业之一。据彩生活投资者关系负责人黄欢介绍,彩生活生态圈概念于2015年中旬提出,目前入驻生态圈的产品公司有20家。

e师傅成立半年后,于2014年10月在深圳14个小区、8000户家庭展开试点,业务包括物业公共维修和业主家庭维修,同年11月成立深圳事业部,服务于120个小区。2015年3月走出深圳,开始布局华东、华南、华北,公共维修方面覆盖了100个城市、1000个小区,家庭维修方面布局了10个城市、500个小区,发展速度很快。

在亿欧5月20号举行的中国互联网+新商业峰会中,彩生活助理总裁段斐钦提到,从前年年底开始,维修平台的业务数已经实现了不错的增长,一天的单量有7000-9000单,全是线上支付,其中95%的单是来自于家庭。专访中史力泄漏,最新5月的业务数据显示:e师傅日均订单量达8000,月度平台交易额达2000万。但史力对现状并不满意。他称,目前e维修仅切入了彩生活三分之一的社区及家庭,其中维修渗透率不到10%,日后要以北上广深、成都、重庆等作为战略城市,并布局另外三分之二的社区,靠密度来覆盖,将2000个小区打透。

彩生活服务团体集物业服务、资产运营、社区服务于一体,通过一站式服务移动APP“彩之云”对业主端的管理,能够帮助e师傅收集所有需求,并且合并同类项,从而形成专业化的集散中心,具有很强的地域属性,这是e师傅在家庭维修方面的服务关键。

连接器:将用户、师傅、供应商联系到一起

在搜集需求以后,需要找到师傅和供应商,集中去解决技术和工具上的问题,光构成专业化的集散中心还不够,得做好连接,提高服务半径效率。

用户在选择上门服务时的关注点主要在于四个方面:安全性、信任度、服务态度、价格(其关注度由大到小)。常常在家庭中,女性居家的时间多于男性,安全性和信任度无疑是女主人最关心的问题,通过e师傅和彩生活共同搭建的平台能够解决这个问题。

首先,平台中设置了专业评级、信用分级等制度,师傅的信息在平台上可供随时查阅,一方面对师傅负责,另一方面能够对业主负责。维修本身是散乱的非标准化服务,e师傅希望能够通过平台产生标准化沉淀,为赢得更多业主的信任打下基础,这种标准化服务能够带来供应商;其次,物业是流量的节点,正因为彩生活有着庞大的物业管理面积和社区量,帮助组织e师傅“小助手”“招募端”的下单,直接切入交易,借此能够更充分地将用户与平台连接在一起。

放大器:社区服务蓬勃发展的利器

形成“社区到家专业服务集散中心”是社区O2O的精华,也是e师傅在构成收集器、连接器之后的关键一步。e师傅不但要让用户享受优质的专业服务,同时也会为师傅提供工具和武器,为他们打造“梯子”,提供上升空间以及得以横向发展的机会。

维修是一门手艺活,我们通常所称的师傅其实是一名“匠人”,而他们正是e师傅的核心竞争力所在。e师傅目前管理的师傅有6000人,由于人数庞大,在社区服务半径1.5千米的范围内,能够配备1支较为完备的团队,因其移动上灵活、快速,史力称之为“蜂窝”。其中包括部份维修公司或维修团队,不乏“师傅头”这样的意见领袖。

曾e师傅在成长进程中遇到过这样的坑:大量采用C2C的方式,让物业人员、保安来帮忙开发资源,见到维修师傅就让他加入e师傅平台。但事实上,好师傅并不是个体的、零散的,这种方法既耗时又费力。于是后来渐渐引入“师傅头”,让他们带领自己的团队进来,这一来既解决了密度问题,又解决了专业问题,两全其美。

社区服务的大势所趋:商品和服务不可分离

未来,商品和服务是不可分离的,这也是社区服务的大势所趋。服务是具有厚度的,基于用户对师傅们的信任,以及不断提高的服务态度和服务质量。在e师傅的团队当中,服务部和社区运营中心是其中人员最多的两个部门,服务部负责师傅服务能力的建设,包括招收、培训、管理等等。在传统观念中,师傅的社会地位并不高,O2O的发展催生了职业教育的加速,但理论和实践上是有所脱节的。e师傅通过与彩生活物业人员合作,共同建设服务能力,能够为师傅们提供转型升级的武器,提高服务质量,从而使社区服务的商品即服务做得更完善。

e师傅能为师傅提供的不仅是工作机会,也会提供工具租赁,在供给侧方面给予师傅最大的支持。采访中史力笑着举了很多个例子,常常会有师傅打电话或找上门来借工具,因为某些工具由于不高频或块头大、价格高,并不是每个人都会配备的。但常常A师傅没有的工具,B师傅或C师傅会有,通过e师傅平台就能够找到器材,甚至遇到技术问题还可以让其他的师傅进行远程指点。维修作为非标准化业务,用户是低频的,师傅是高频的,而不同的师傅专业程度有所差异,据此可以做差异性定价,在提升师傅的成长空间和利润空间的同时,也能够满足不同用户的差异性需求。

做O2O服务行业的边际成本是很高的,但e师傅并没有大量地把钱花在补贴上。e师傅通过与物业合作和专业技术的引入能够具有了最为关键的两个端口:用户端和师傅端,不需要花钱拓客。这也为往后e师傅建立行业标准化定价体系打下了基础,依托业主和物业之间的紧密关系,e师傅据平台的专业性能够提供维修服务的专业核价,从而下降传统维修行业中较长的结算周期,提高维修的效率,保障维修的即时性。

“养”比“修”更重要

e师傅的口号曾是“您身边的专业师傅”,现在是“维修就找e师傅”,我们可以看到“师傅”二字照旧是口号中的重点。师傅们在维修进程中不仅是在“修理”,更重视“保养”,业主的保养需求其实是大于维修需求的,“养”比“修”更重要。

通过越来越多像e师傅这样的维修平台的突起,维修价值得以回归,师傅的社会地位也在缓慢上升。未来,e师傅要做的是为师傅提供更加广阔的职业发展方向,通过专业化服务引入供应商,而供应商会带来增值服务,从而创造更多安装、维修、乃至服务式营销的机会,拓展师傅们的上升空间。我也希望那一天早日成为可能,师傅们值得具有更好的职业生涯。

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